“315”国际消费者权益日即将来临，为进一步加强金融消费者权益保护工作，提升消费投诉处置水平，增强金融消费者的自我保护意识和风险意识，加大金融知识普及力度，营造良好的金融环境，湖南银保监局积极部署辖内银行业金融机构，深入开展消费者权益保护宣传活动。

一、强化消费者权益保护制度体系建设。一是继续健全金融消费者权益保护制度体系。今年来，衡阳县沪农商村镇银行完善消保工作组织构架1个,两次调整消费者权益保护工作委员会成员，针对消保工作整章建制1个, 印发修订了《衡阳县沪农商村镇银行消费者权益保护工作考核评价管理办法》。二是督促落实信访投诉工作责任制。进一步明确工作责任，要求指定专门的部门负责消费者信访投诉工作，明确经办责任人专门接听投诉电话，做到“专人专线专门场所”接待信访投诉。衡阳县沪农商村镇银行指定了13名负责人负责此项工作，并将消费者权益保护工作纳入机构绩效考核。辖内4个服务网点在营业场所公布了信访投诉接待人和联系方式，其中投诉电话一个，客户热线一个，以及公开中国人民银行金融消费权益保护咨询投诉电话。 

二、积极有效处置消费者来信来访。一是设置绿色咨询和投诉渠道。根据客户业务办理习惯，开通了信、访、电、网等投诉渠道，热情解答客户的咨询，通过活动认真听取消费者诉求，及时化解涉及侵害消费者权益的矛盾纠纷，及时有效地保障客户合服务法权益。衡阳县沪农商村镇银行近期在网点增派6人为客户提供业务办理、咨询引导等，尽量避免纠纷投诉；继续做好销售专区“双录”工作，4个网点已按要求落实。二是及时有效进行处置。积极妥善接待来信来访，严肃查处侵害银行消费者合法权益的行为，“3.15”前后（1月至今）发生信访投诉0件。

三、多渠道普及金融知识。一是主动送金融知识上门。据统计，辖内共有4家网点，38名员工深入33个农村、社区、商圈、学校等，面对面开展消费者权益保护知识宣传活动11次，发放宣传单1000余份，现场接受咨询500余人，以西渡城区内、米子社区、洪市泰山村、渣江沐林村为主要宣传地点，挨家挨户进行宣传讲解。二是发挥主阵地宣传作用。通过4块（每个网点1块）LED滚动屏播放宣传口号、宣传片及Flash宣传动画等，制作展板8块在营业厅展出，设立“3.15”主题宣传活动咨询台4个，网点接受咨询100余次，编印并发放资料等共200份。三是使用新媒介扩大传播影响力。衡阳县沪农商村镇银行共建设公众咨询网站、微信、邮箱等渠道2个，利用微信公众平台、公众邮箱等推送宣传内容11次，推送频率1次/月，推送内容涵盖金融机构消费者权益保护、不宜流通人民币及反假宣传、存款保险宣传、普法宣传、征信宣传、非法集资宣传等，提供咨询服务30次，为金融消费者解答问题100余个。

四、完善内部员工培训监督。结合辖内业务实际开展消费者权益保护专项检查2次，组织银行从业人员消费者权益保护知识培训讲座4次，组织开展3·15消费者权益保护知识竞赛1次，我行每个季度都会组织全行性的培训，消费者权益保护工作也是培训的内容之一，每个网点每月进行消费者培训。同时增强员工的消费者权益保护意识，提高员工操作的规范性。